A Verisure usa IA para decidir em milissegundos se o barulho no jardim é um gato ou um ladrão, e deixa com uma pessoa a conversa com o cliente acordado às 3 da manhã.
Olivier Horps, CMO global da empresa de alarmes monitorados, defende essa divisão. Para Max Byloff, CEO da Comarch Loyalty, marcas que usam os mesmos modelos de IA passam a oferecer a mesma coisa. Por isso, diz ele, a pessoa ganha peso em vez de perder.
Essa triagem noturna acontece mais de 1.000 vezes por dia, segundo Horps, e nela a máquina é mais rápida que qualquer pessoa. A Verisure treinou um modelo próprio para separar o perigo real do resto. Quando o perigo é real, um especialista aciona polícia ou vigilantes e fala com o morador. “Você não fala com uma máquina, você fala com um especialista de verdade”, resume Horps.
Horps, que trabalhou dez anos em hotelaria antes da Verisure, chama de excelência o serviço que chega antes de o cliente pedir. Ele leva essa ideia à manutenção: como o cliente fica 13 ou 14 anos, modelos de previsão apontam quando sensores e câmeras vão precisar de troca. O técnico vai antes da falha e resolve de uma vez as três próximas demandas, com a meta de uma visita por ano. Na central, a IA indica quem tem afinidade com uma fechadura recém-lançada, como quem abriu o e-mail que a mostrava, e o atendente faz a oferta quando o cliente liga.
Max Byloff separa, nos programas de fidelidade, o que se compra do que se conquista. Para explicar, imaginou pagar uma fortuna a alguém para passar um mês conversando com ele: no 31º dia, feita a transação, a pessoa vai embora. Recompensa compra comportamento por um prazo; o vínculo vem com o tempo. A IA entra para descobrir o que motiva cada cliente, como uma fila especial no supermercado ou uma doação a uma causa.
Sensor capta um barulho no jardim de madrugada
Modelo próprio separa gato de ladrão em milissegundos
O caso confirmado sobe para um especialista
Especialista aciona polícia ou vigilantes e conversa com o morador
Usada por todos do mesmo jeito, a IA deixa as marcas iguais, avisa Byloff. Dos cerca de 100 pedidos de reunião que recebeu antes do Web Summit, 80 eram iguais. Na semana anterior, a equipe da Comarch sugeriu a uma marca conhecida um nome para o novo programa VIP, e o marketing riu: tinha chegado ao mesmo nome, com o mesmo modelo de IA. Byloff não propõe largar a IA: a Comarch trabalha 100% com ela. A diferença, diz ele, está na pessoa que traz as próprias perguntas e a própria criatividade para o trabalho com os agentes.
Não dá para comprar lealdade. É impossível. Dá para comprar um certo comportamento.
A objeção é que o custo de trocar o equipamento, e não o atendimento, segura o cliente. Fora do palco, a apresentação da Verisure de maio de 2026 compara cancelamento de 7,4% em 2025 com mediana de cerca de 10% em outros alarmes monitorados, que têm a mesma barreira. Para a FFX, triagem e previsão tendem a virar padrão entre concorrentes; o que ainda distingue é a pessoa.
Para quem decide, a pergunta deixa de ser quanto atendimento automatizar e passa a ser em que momento uma pessoa precisa aparecer: o sinistro numa seguradora, o atraso de entrega no varejo, a renovação num banco. A IA tende a encontrar esse momento antes de qualquer equipe. Entregá-lo também à máquina é abrir mão da parte da relação que o concorrente, com o mesmo modelo, não consegue copiar.
Com o Decreto 13.135, em vigor desde 2 de novembro, ter gente no atendimento deixa de diferenciar telefonia, energia, aéreas, planos de saúde e fintechs, porque atendente das 8h às 20h, todos os dias, vira obrigação (Gazeta do Paraná, 2026).
Na Porto Seguro, um agente de IA no WhatsApp já faz 70% dos avisos de roubo e furto de veículo (Consumidor Moderno, 2026): quando o cliente precisa saber o próximo passo, até o susto fica com a máquina.
Resta escolher se o especialista fica na fila obrigatória ou chega antes, onde alguém precisa decidir pelo cliente e a IA prevê o momento.
Se a recompensa acabasse amanhã, quantos dos seus clientes fiéis continuariam com você?
Verisure: alarmes monitorados por assinatura para casas e pequenos negócios em 18 países da Europa e da América Latina, com central 24 horas que verifica cada disparo. Comarch Loyalty: tecnologia e estratégia para programas de fidelidade, de ponta a ponta.
- Verisure: 6,474 milhões de clientes no fim do 3º tri de 2026, alta de 9,0% em 12 meses (resultados do 3º tri, 3/11/2026)
- Verisure: cancelamento anual de 7,5% em 12 meses (resultados do 3º tri, 3/11/2026)
- Verisure: receita recorrente anualizada de US$ 4,17 bi, alta de 11,8% em moeda constante (resultados do 3º tri, 3/11/2026)
- Verisure: margem Ebitda ajustada de 47,4% no 3º tri de 2026 (resultados do 3º tri, 3/11/2026)
- Verisure: América Latina, incluindo o Brasil, é 12% da base, com alarme monitorado em menos de 2% dos domicílios e pequenos negócios (apresentação institucional, mai/2026)
- Comarch Loyalty: se apresenta como uma das maiores fornecedoras mundiais de tecnologia e estratégia de fidelidade (Max Byloff, no palco)
Ressalvas e outros ângulos
Pesquisa da Amperity com 1.000 consumidores americanos (maio de 2026) mostra que só 23% vão direto a marcas conhecidas sem considerar recomendação de IA e que 63% trocariam de marca por oferta melhor. Se a escolha passar a ser feita por um assistente, o momento humano pode chegar tarde, depois que o cliente já foi levado a outra marca.
A meta de uma visita por ano transforma a manutenção em agenda planejada. Para quem tem equipe de campo, como telecom, energia ou saúde domiciliar, o ganho está em juntar numa só ida as demandas que o modelo prevê.
Byloff citou incentivos que não são desconto, como fila especial e doação a uma causa. Programas brasileiros concentrados em passagem aérea têm espaço para testar o que cada perfil valoriza fora do catálogo de resgate.
Se a pessoa entra só no momento crítico, ela precisa decidir ali, como o especialista da Verisure que escolhe entre acionar polícia ou vigilantes. Isso muda o perfil de contratação, o treinamento e o roteiro do atendimento.
- Verisure Q3 2026 Results (Börskollen)
- Verisure Q3 2026 Results (Finanznachrichten)
- Verisure Company Presentation, maio de 2026
- Central do Varejo: ABEMF, faturamento de programas de fidelidade cresce 11,2% no 1T26
- EMARKETER, Retail Trends to Watch in 2026
- Amperity: Research finds AI is rewriting the rules of consumer loyalty
- SAC: atendimento humano 8h-20h todos os dias
- Consumidor Moderno: Porto Seguro usa IA no WhatsApp para abertura de sinistros